Najlepší zákazníci sú tí, ktorých už máte
Získať nového zákazníka stojí peniaze: reklamu, zľavy, čas. Zákazník, ktorý od vás už nakúpil, potrebuje len dôvod vrátiť sa. V praxi je týmto dôvodom väčšinou správa v správnej chvíli — „prišla nová kolekcia“, „vaša objednávka čaká na zaplatenie“, „niečo ste nechali v košíku“.
Problém sú čísla. Napísať 300 ľuďom jednému po druhom v Messengeri zaberie celé popoludnie. Napísať 3 000 ľuďom sa jednoducho nedá.
Čo sú hromadné správy
Hromadné správy vám umožnia napísať jednu správu a poslať ju naraz celej skupine zákazníkov — cez Messenger, Instagram alebo e-mail. Každý zákazník ju dostane osobne, akoby ste písali len jemu, a jeho odpovede sa vrátia do vašej schránky ako bežné konverzácie.
Pre malý obchod aj veľkú značku
Nezáleží na tom, či máte dvesto zákazníkov alebo päťdesiattisíc. Streamo posiela hromadné správy na pozadí, takže tisíce správ odídu, kým sa venujete niečomu inému — desaťtisíc správ za pár minút. Tempo odosielania drží pod limitmi, ktoré Meta stanovuje pre každú stránku, takže veľké odoslanie vašu stránku neohrozí ani počas živého vysielania.
Štyri chvíle, keď sa hromadné správy oplatia
1. Hneď po živom vysielaní
Počas živého vysielania objednávajú desiatky ľudí. Keď skončí, každý z nich by mal dostať súhrn toho, čo si objednal, a odkaz na dokončenie nákupu. Jednotlivo to trvá hodiny. Hromadne jedno kliknutie — kým si ľudia ešte pamätajú, prečo si objednali.
2. Nová kolekcia alebo doplnenie tovaru
Dajte vedieť všetkým, ktorí už nakúpili, že prišli nové kúsky. Skupinu môžete zúžiť, napríklad na zákazníkov, ktorí objednávali v určitom období, aby správa zasiahla tých, ktorí s najväčšou pravdepodobnosťou nakúpia znova.
3. Objednávky, ktoré čakajú na zaplatenie
Niektoré objednávky nikto nezaplatí len preto, že ľudia zabudnú. Krátka, priateľská správa všetkým s nezaplatenou objednávkou privedie späť prekvapivo veľkú časť z nich. Streamo vie tieto pripomienky posielať aj automaticky, spolu s pripomienkami opustených košíkov.
4. Zákazníci, ktorým niečo zostalo v košíku
Správa všetkým, ktorí majú v košíku rezervované kúsky — „vaše kúsky na vás čakajú do piatku“ — zmení rezervácie na objednávky a uvoľní tovar, ktorý by inak zostal zablokovaný.
Pravidlo, ktoré musíte poznať: 24-hodinové okno
Messenger a Instagram majú jasné pravidlo: obchod môže zákazníkovi napísať len do 24 hodín od jeho poslednej správy alebo komentára. Je to pravidlo spoločnosti Meta, nie naše, a platí pre každý nástroj.
Preto hromadné správy fungujú najlepšie hneď po živom vysielaní alebo po príspevku s množstvom komentárov: ľudia, ktorí vám práve písali, sú v okne. Zákazníci mimo neho môžu dostať tú istú správu e-mailom, ak máte ich adresu. Streamo toto rozdelenie rieši automaticky — Messenger alebo Instagram tam, kde je to povolené, e-mail pre ostatných.
Newsletter na všetko, čo nie je súrne
Na dlhší obsah, napríklad lookbook, sezónnu ponuku alebo tipy, ako novú kolekciu kombinovať, je lepší newsletter. V Streamo ho poskladáte z hotových šablón a pošlete segmentu podľa toho, čo a kedy zákazníci kúpili. Až vtedy sa vám databáza zákazníkov naozaj začne vyplácať.
Ako napísať správu, ktorú si ľudia naozaj prečítajú
- Píšte stručne: dve-tri vety a jeden jasný ďalší krok.
- Píšte tak, ako hovoríte v obchode, nie ako tlačovú správu.
- Dajte dôvod konať hneď: novinky, posledné kusy, termín vyzdvihnutia.
- Neposielajte príliš často. Pre väčšinu obchodov stačí raz týždenne.
Ako začať
V Streamo otvorte objednávky alebo zákazníkov a vyberte, kto má správu dostať — napríklad všetci s nezaplatenou objednávkou. Napíšte ju raz a odošlite. Uvidíte, koľko ľudí ju dostalo, a ich odpovede sa vrátia do schránky ako každá iná konverzácia.
